Interact
Mar, 2022
“La flexibilidad y las relaciones a largo plazo con el cliente son las claves"
Cinco directivos del mundo de las agencias fueron reunidos por Interact para debatir acerca de las claves para poder hacer rentables y funcionales sus empresas.
“La flexibilidad y las relaciones a largo plazo con el cliente son las claves

Con el leit motiv “Los 5 hacks que cambiaron mi agencia” Interact convocó a Marcos Llerena, emprendedor y director de MANDARiNA Brand & Digital Agency; Adrián Ojeda, director comercial de CUOMA; Francisco di Paola, CEO en di Paola Latina, Carlos Mazalán, presidente de Mazalán Comunicaciones y a Franco Luca, Country Manager de RAPP Argentina, con la intención de poder intercambiar experiencias respecto de las relaciones con los clientes, la comunicación con los empleados y las metodologías para hacer más sólidas la gestión de sus empresas.

“En nuestra agencia tenemos muy baja rotación de personal. El empleado que menos tiempo tiene trabajando con nosotros está hace siete años y el promedio es de aproximadamente trece años. En una compañía joven eso es mucho tiempo. Apostamos a la gente y tratamos de adaptarnos a diferentes situaciones” explicó Llerena“Una vez el director del sector digital me contó que estaba muy mal por un problema personal y que decidió pasar un tiempo en Europa. Sin embargo, no quería renunciar a la empresa porque se sentía muy bien trabajando con nosotros. Luego de analizarlo le dimos la oportunidad de hacerlo a distancia desde Ibiza. Lo mismo sucedió con otra empleada que se mudó a México y siguió trabajando para nosotros desde allí. La parte humana es un valor agregado de la agencia y las encuestas para saber cómo se sienten nuestros empleados son fundamentales en MANDARiNA” agregó.

“Nosotros también hacemos encuestas para que nuestros empleados expresen lo que sienten, al igual que algunas específicas para nuestros clientes, que nos ayudaron a mejorar nuestro relacionamiento” puntualizó Mazalán y sumó “Contratamos una empresa de administración para llevar adelante absolutamente todos esos temas que nos sacaban mucho tiempo para la creatividad. En mi opinión creo que es la mejor decisión que pude haber tomado. Lo pagamos bien y para mí es un socio estratégico. Diría más, tienen tanta importancia para mí como mi lóbulo izquierdo”.

“En CUOMA sabemos lo importante que es contar con empleados de valor por eso tratamos de generar un plan de carrera donde tengan una proyección segura. Es muy posible que los captes por un buen sueldo, pero no se quedan solo por el dinero cobrado. Buscan aprender y seguir creciendo lo cual nos obliga a trabajar en ese sentido. Tratamos de ver cómo podemos formarlos y, en ese sentido, tener algún onsite project, un producto propio, los motiva mucho. Poder desarrollar una herramienta que después puedan usar muchas personas es, tal vez, una de las claves” dijo Ojeda.

“Lo que nos preguntamos es desde dónde podemos generar valor. Y desde nuestra agencia hicimos hasta un chatbot. Somos personas con buena aproximación y ejecución de la creatividad. Y por supuesto lo queremos aprovechar. Tenemos deadlines constantes para ello. Es un espacio para animarse a algo que a nosotros nos cambió la vida. Tenemos la gente correcta y por eso creo que funciona”, acotó di Paola.

“Previo a la pandemia desde la agencia llevamos adelante una consultoría para migrar nuestra metodología a agile, específicamente al proceso scrum. Con el diario del lunes del trabajo remoto del último año podemos afirmar que fue un acierto, ya que el trabajo remoto nos encontró más armados desde el proceso de trabajo. Nuestra agencia está dividida en 4 mesas de performance, donde el trabajo es interdisciplinario, los aprendizajes son compartidos, donde encontramos un alto nivel de compromiso y de unión de los equipos, y un involucramiento profundo de todos (desde los cuentas hasta un maquetador) en el negocio de nuestros clientes. Todo esto administrado a través de una herramienta de gestión que nos ordena el día a día y mantiene al mínimo el caudal de emails” sumó Luca.

Respecto del tema, Llerena comentó: “Somos profesionales, pero sin dejar de ser personas. Si bien el fin último es ganar dinero, me produce mucha satisfacción tener feedbacks que me den la pauta que construimos muy bien nuestro equipo. Pero también es necesario aclarar que me costó mucho tiempo saber que podía tener mis propias reglas. Siempre fue un aprendizaje, pero sobre todo tuvo que ver con creer en la metodología y en las reglas. Cada vez que sabemos qué somos y cómo nos definimos a la vez mostramos una marca mucho más sólida como agencia. De la misma forma también con el tiempo aprendí a echar a clientes que no nos sumaban desde varios aspectos. La idea era decir, este cliente no va, tanto desde la forma como desde los números”.

Ojeda coincidió con su compañero de panel en este punto: “Nosotros aprendimos a descartar a cierto tipo de clientes. Nos pasó varias veces. Con el tiempo te das cuenta, luego de trabajar para clientes grandes e importantes, que hay otros que se caen por su propio peso. Y te aseguro que se puede seguir sin ellos. Los primeros signos son, casi siempre, que paga tarde o tienen un control enorme. Es algo que le va haciendo mal a tu agencia y es conveniente descartar a los que nosotros llamamos clientes tóxicos”.

“Como parte de nuestro proceso de mejoras continuas decidimos empezar a medir cómo nuestros clientes perciben el servicio de la agencia. A través de simples cuestionarios en los cuales evaluamos calidad de entregables, servicio, expectativas, etc, vamos siguiendo trimestralmente la evolución de la relación. Esto lo hacemos en 2 capas, la del cliente y también la del equipo interno con respecto a la cuenta. Toda esta información es visibilizada en un dashboard por los equipos, para evaluar espacios de mejoras constantes” explicó Luca.

“Capacidad de flexibilidad y adaptación, creo que esa es la clave” puntualizó Carlos Mazalán que además agregó “Es difícil tener las propias reglas en un mundo que no las tiene. Tengo 27 años de trabajo y mi primera oficina fue de un canje de Lotus. Eso nos permitió comprender que nos debíamos adaptar y flexibilizar. Pasamos por el 1 a 1 y luego el 2001. Esos tiempos eran como caminar por un campo minado. Teníamos que cuidar al cliente y a la vez hacer malabares financieros, algo que también sucede hoy. Por ejemplo, hay empresas que nos conservan y otras que nos bajaron a partir de cada una de las crisis. Tenemos un cliente que está hace 25 años. Y creo que lo vamos a festejar ese aniversario ya que es un ejemplo de cómo construimos relaciones de largo plazo. Y hacemos algo que llamamos apalancamiento, que nos da la pauta acerca de cuánto tenemos que producir por cada persona que tenemos trabajando. El apalancamiento es nada más y nada menos que dinero”.

“Algo que nos ayudó a ser flexibles es estimar mejor los proyectos. En el formato tradicional venía el cliente que quería una página y en una semana entregábamos la estrategia. Podíamos ganar o perder, pero le estábamos dando una asesoría gratis. Y sin tiempo suficiente para investigar. Y le errábamos en la estimación. Ahora es todo distinto. Cuando el nuevo cliente viene y no está muy claro lo que quiere hacemos una reunión de discovery, que termina en un documento con conclusiones y objetivos alineados. Y ahí sabés claramente cuál es el proyecto. Y surgen a veces nuevas oportunidades de negocios” explicó Ojeda.

“Cuando empecé a cotizar lo hacía diciendo es “Más o menos tanto”, pero odiaba cotizar por horas" acotó Mazalán y concluyó: “Como saben nuestro negocio nació en relaciones públicas. El primer año trabajé con 15 clientes en forma concurrente con un fee mensual que no era mucho, pero que siempre me generaba contenido para vender. Cuando lo tuvimos que pensar en digital tuvimos que hacer cambios, porque apareció un mix. En mi empresa nunca cobré por objetivo sino por mi trabajo, es decir, no por cuantas notas te sacaba. Luego, cuando te ves en la situación de tener empleadas a muchas personas en tu empresa tenés que hacerlo de otra manera. Perdimos al cliente más grande del mundo porque no nos servía cómo trabajaba y cómo pagaba. Y no me preocupó tanto. Una de las causas es que descifrar Argentina es tener que hacer a tiempo completo física cuántica. Y es muy difícil de entender”.

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