diciembre 14, 2016
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El fundador de Botmaker analiza el fenómeno del momento y explica cómo la Inteligencia Artificial (IA) se está volviendo más accesible y eficiente para interactuar con los consumidores.

Ale Zuzenberg

Alejandro Zuzenberg, de Botmaker

 

Como ex directivo de Google y Facebook, Alejandro Zuzenberg tiene una perspectiva aguda del mundo digital que lo llevó a ver antes que muchos cómo la IA se volvería masiva. Fundó Botmaker con la idea de mejorar la estrategia comercial de negocios y marcas gracias a los chabots o robots con AI. En diálogo con Interact analizó el fenómeno y las posibilidades que abre para las marcas.

IA y chatbots son las tecnologías emergentes que más atención acaparan en la actualidad. ¿Qué hace posible que sean éstas y no otras tecnologías las protagonistas del momento?

Yo vengo trabajando hace bastante tiempo en estos temas porque sabía que iba a ser así y de hecho hace un año atrás hablaba en conferencias y adelantaba este escenario. Hay varias tendencias que se unen. Por un lado me gusta hacer una diferenciación entre chat por un lado y bots por el otro, se da en la actualidad que estas dos tendencias se fusionan pero en sí tenemos por una parte que el chat es lo que más se usa, sin lugar a dudas. Desde el 2011 para acá el auge de la actividad del usuario en chat es muy marcada, domina la actividad en Internet. En Latinoamérica particularmente, las mejoras en la conectividad ayudan a que eso sea así. Si vos miras los rankings de las aplicaciones más usadas tienen features para chat Instagram lo tiene, Gmail también, Facebook tiene Facebook Messenger y si analizás las más populares de alguna u otra forma lo incorporan, eso dice mucho sobre donde está la actividad del usuario. Por otra parte tenés los bots, que existen desde los años 80´s, la diferencia es que en la actualidad la IA se incorpora a aplicaciones más útiles, se vuelve más masiva, más democrática.

 

Uno pensaría que son las empresas de servicios las que más provecho puede sacar de chatbots, ¿es así?

Por un lado, me gustaría aclarar que si hoy un negocio o una marca quiere estar disponible en el chat necesita de robots, es decir, si quiere crecer o escalar no dispone físicamente de cantidad de personas para responder este tipo de interacciones. Por otro parte todas las empresas pueden sacar provecho, las empresas de servicios desde ya, las telcos por ejemplos sacan ventaja para hacer preguntas, pero también para vender, tomar y trackear pedidos, desde una pizza a un taxi. En el caso del retail, consultas de pre y post venta. Bancos y financieras son un rubro que lo puede aprovechar mucho, desde consultas varias relacionadas por ejemplo a lo operativo hasta la pre aprobación de productos, que lo único que tenga que hacer físicamente la persona sea firmar o presentar algo de documentación. Los medios también, es la mejor manera de distribuir contenido (a través de alertas o mensajes), el usuario puede pedir el pronóstico o bien el estado de los trenes. CNN, WSJ, Techcrunch ya lo tienen, en nuestro caso tuvimos a cargo el de Clarín.

 

Si una marca o negocio decide abrir un canal de chatbot ¿se monta sobre una plataforma de una aplicación masiva o se realiza un desarrollo ad hoc?

Plataformas como Facebook, Skype, Telegram ya tienen disponible esta opción, el de Facebook Messenger está muy instalado por la masividad propia de FB y es más fácil de llevar tráfico, la otra posibilidad es abrir canales de chat en la web o en la mobile app del cliente.

 

¿Cómo se nutre al robot de la información necesaria para la interacción? ¿Quién queda a cargo de administrar el canal?

En nuestro caso nosotros brindamos al cliente la plataforma, con ella se puede crear el chatbot y administrarlo. Estamos hablando de software, los clientes, haciendo uso de su conocimiento del negocio lo administran, nos gusta presentarnos como “centro de entrenamiento de robots”. Aquí hay una aclaración importante para hacer, el robot no sólo se vale del código, también de datos, necesita nutrirse de datos, el aprendizaje en este sentido viene de la mano de las interacciones, es digamos una cuestión de volumen, cuanto más cantidad de interacciones tenga, más datos incorpora y más aprende. Lo que no hay que perder de vista es que el chat es canal más importante hoy, luego necesita que el Management destine tiempo y trabajo al éxito del canal.

 

Hay toda una cuestión relacionada por un lado al grado de complejidad de las interacciones con los robots y por otra del grado de humanización o no que alcancen, ¿es importante para la efectividad de los contactos?

Si yo te pregunto si vos preferís hacer una cola en el banco y esperar a una persona para una transacción como retirar dinero o hacer una transacción más rápida en un cajero electrónico, ¿qué preferís? Yo creo que la respuesta es unánime, para determinadas cuestiones operativas uno busca rapidez, no estamos hablando de grados de complejidad sino de eficiencia. La realidad es que en estos casos uno busca una respuesta rápida y concisa, va más allá de que parezca o no persona. Para una interacción operativa sirve, si la interacción requiere grados de empatía quizás no, quizás sirva saber que en el mediano plazo los robots serán parlantes.

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