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Martín Hazan: “Con el cliente no hay una fórmula, aprendés y desaprendés todo el tiempo”

La última plenaria de Interact tuvo foco en la “gestión de clientes”, un tópico de vital interés en pos de construir relaciones a largo plazo en tiempo complejos.

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Martín Hazan, co fundador de aHGency, puso foco en los aprendizajes capitalizados en su trato con los clientes.

El secreto para desarrollar relaciones exitosas en el tiempo no existe, es una construcción. No hay dos iguales clientes, no hay una fórmula, aprendés y desaprendés todo el tiempo

Martín Hazan, co fundador de aHGency

Hazan profundizó en algunos puntos sobre importantes si la búsqueda es una construcción en el largo plazo:

Hacer al pie de la letra todo lo que el cliente te dice: tampoco se trata de no hacer nada de lo que el te pide. Hay una tensión: los clientes nos contratan porque sabemos de creatividad online, él no es el experto, pero sí es experto en su negocio. Hay que entender de lo que uno sabe y de lo que no sabe. Es necesario dejarle en claro en qué tiene que confiar en vos, esa es un poco la clave, pero la tensión está siempre. A la vez, mostrarle que uno también confía en lo que el conoce, que es su negocio.

Entender que el cliente tiene una agenda: este es un punto central. El cliente tiene un jefe, un contexto, una situación, quizás presiones de casa matriz. La dinámica de la organización, a la que se tiene que atener. Hay clientes que no transparentan esta situación y son disuasivos, quizás hay que entender esta variable que a veces es silenciosa, es otra clave para que la relación sea exitosa. Esto nos muestra que es necesario mucho dialogo para llevar adelante la situación.

No hay que guardar información relevante para el cliente: siempre hay que compartirle datos que tengamos que le pueden aportar. Los clientes reciben muy positivamente la información que les compartimos y no es conveniente que la reciban de otro lado. Hay que saber buscar la información relevante, entender lo que pasa en su industria y ser el primero en compartirlo con él.

Leer el capitulo de Santiago Olivera del libro de Interact “La vida digital de los medios y la comunicación”. La recomendación tiene que ver con que allí Santiago explica que los clientes te contratan por el servicio, más que por la creatividad, la espectacularidad, etc. 90% de la elección es calidad de servicio. Todo lo demás tiene que funcionar también, claro está, pero el servicio es central. Hay que ser expeditivo, ejecutivo, con timing, resolutivo. Estar un paso adelante, ser complemento de la maquinaria del cliente, ser siempre parte de la solución, nunca del problema.

Somos empresas de innovación. No podemos hacer lo mismo siempre (aunque funcione), vivimos reinventándonos, nuestra obligación es pensar qué va a necesitar el año que viene porque si no, un tercero se lo va a proponer. Nosotros somos quienes tenemos que llevar la innovación a nuestro cliente. Con ese objetivo en mente conviene fomentar la innovación dentro de nuestras propias agencias, dar lugar a eso. Mostrarnos innovadores y generar nuevas oportunidades de negocios, incluso a pesar que el cliente se muestre conforme con lo que hoy le estamos dando.

No hay una manera de construir un pricing. Hay muchas. Es de vital importancia que el cliente entienda cómo se construye el pricing. Como se agrega valor, cuanta gente está involucrada trabajando, el seniority del equipo y cuanto cuesta todo eso. Transparentar toda esta información es vital. No hay una sola fórmula (por objetivos por ejemplo), hay una pluralidad.

No siempre se tiene claro el horizonte. Dicen que las agencias que triunfan en este negocio son las que tienen claro desde el día uno hacia donde tenían que ir. El mercado, los clientes, las relaciones con el equipo de trabajo nos hacen aprender y desaprender, todo cambia todos los días, mantenerse estático y tener el mismo norte que se tenía al principio del recorrido no es compatible con un contexto que es móvil.

Es un negocio de presencia, no de control remoto.

“La gestión del cliente se parece mas a un ejercicio. Y ese ejercicio es cotidiano”, concluyó.