Junio 22, 2017
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Al frente de BotMaker -plataforma para crear y administrar bots- Alejandro Zuzenberg explicó a los socios en el marco de la plenaria de junio de Interact cuáles son los fundamentos de su negocio.
Además, detalla de qué manera los bots son robots del lenguaje, con capacidad de entender y responder el idioma y son una de las tecnologías que dominan el escenario actual. “En este punto hay dos palabras que definen la actualidad hoy y son claves para el funcionamiento de los bots: Machine Learning e Inteligencia Artificial (IA)”.
“Internet es una carrera por la relevancia”, afirmó para explicar el fenómeno de AI y explicó que históricamente esa carrera se divide en cuatro etapas: “Cuando la relevancia estaba dada por los directorios y los documentos, allá por el comienzo de la web; cuando surge Google –entonces la relevancia la definía la página que más links tenía- y luego las redes sociales -especialmente Facebook- donde la relevancia la da la red de personas”.
Las redes de IA, son para Zuzenberg, un paso más que las etapas anteriores. “Lo que hoy muestra Facebook por ejemplo tiene mucho peso de IA. ¿Qué te muestra Amazon en la primera página? ¿Por qué le gana a eBay? Porque utiliza un algoritmo clave para detectar qué es lo más relevante, que es lo que luego se muestra en pantalla. La clave es hacer el mayor uso posible de los datos. Es posible pensar que dentro de 10 años todas las compañías van a tener sus robots, esto recién empieza”, subrayó.

Bots al servicio del cliente
“El chat es el servicio más usado de Internet, no es la web, no son las aplicaciones”, indicó para dar contexto al auge de estos robots para atención al cliente. “El primero que hicimos fue para atención al cliente de una casa de empanadas. Mayormente los bots se aplican a la atención del cliente porque en general, se repiten siempre las mismas preguntas con algunas variantes. En síntesis quien atiende al cliente es un traductor y esa tarea la puede cumplir un robot tranquilamente. En general, los robots sirven para aquellas tareas que son las más simples para los humanos o las más complejas, en ambos casos funciona, hoy sin embargo, estamos más del lado de lo simple”, puntualizó.
Zuzenberg explicó que los bots se localizan en Facebook Messenger pero también en las webs, dentro de apps, o son de voz (tanto con la opción presencial como telefónica). “La tarea esencial tiene que ver con educar al robot y transferirle conocimiento para que aprenda. Se crea un flow de diálogos, los bots están entrenados para entender modos comunicacionales, códigos del lenguaje, fonéticas, sinónimos”
Pero también los bots sirven para conseguir leads. “En general antes de comprar una persona tiene múltiples inquietudes y quiere respuestas antes de decidirse. Los robots son capaces de generar más prospectos que un formulario web. También hay que decir que la conversión en el chat es altísima, se vende mucho con los bots, desde paquetes de turismo a productos bancarios” afirmó y agregó que también existen bots de contenidos, donde la conversación la inicia el bot si la persona lo acepta. “Su uso para campañas puntuales también está surgiendo”, agregó.
Zuzenberg señaló asimismo que están creando un entorno para que los partners creen sus propios bots pero aún no está maduro. “Hoy por hoy cobramos por conversaciones, esa es nuestra unidad de valor, el objetivo es automatizar las conversaciones. Pedimos un volumen mínimo por mes más un costo de set up del robot., 10 mil conversaciones es lo mínimo. Esa conversación puede durar desde un minuto hasta tres meses dependiendo del rubro”.
Por último, resaltó que en la interacción con las personas importa identificarse como robots. “Se les puede poner avatares pero lo mejor es decir que son asistentes virtuales, decirle la verdad al usuario. Solo cuando el usuario juega online acepta avatares, si no, se siente tonto. Hay una oportunidad quizás en el rendering de voz, como para darle más realismo.”

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