noviembre 23, 2016
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Para muchas industrias y servicios, las redes son un canal activo de atención a cliente. Protocolos, manuales y capacidad de respuesta rápida son algunas de las claves para impedir crisis y agregar valor al cliente.

 

Cuando “nacieron” las redes sociales, el mayor miedo de las compañías era tener muchos comentarios negativos/quejas que dañen su imagen: “Con el evolución de las plataformas (ejemplo Facebook moviendo comentarios de los usuarios al costado y pudiendo “ocultar”, sumado a la naturalización de las “quejas” en las redes) las marcas optan cada vez mas por abrir este espacio para atención” subraya Federico Viciano, co founder y director de Dual.

viciano

Federico Viciano, de Dual

Diego Rubinstein,  CEO de DMFusion.com coincide en que el gran miedo de los clientes es la exposición en redes sociales: “El “qué dirán”. Algunos optan por “ojos que no ven, corazón que no siente”. Lo primero que tratamos de decirles y hacerles ver es que estar online nos y les permite saber qué pasa sus nuestro producto o servicio, cuáles son las fallas, qué deben mejorar. Pero por sobre todo dejarlos tranquilos trabajando fuertemente y en equipo en ver cómo vamos a estar y qué vamos a hacer”

En definitiva, con Internet los consumidores se han convertido en prosumidores: “Son especialistas en los productos que consumen y a su vez son generadores de contenido y opinión para los próximos que antes de comprar buscarán opiniones en las redes y blogs. Hoy nuestros clientes son los que decidirán las compras de nuestros futuros clientes” aclara Rubinstein.

Pero además, la atención al cliente por redes sociales es una herramienta de valor agregado a las compañías, ya sea que vendan productos o brinden servicios: “Un caso de queja bien atendido tiene un impacto positivo mucho más grande de lo que comúnmente los clientes consideran” señala Viciano quien cuenta que trabajan con una compañía que vende tecnología y electrodomésticos: “Tenemos reclamos con frecuencia que atendemos por las redes. Ningún caso pasa a “crisis” si es bien atendido y manejado” agrega.

Diego Rubinstein, de DMFusion

Diego Rubinstein, de DMFusion

Los consejos:

1) Son la primera impresión del cliente: hay que tener muy claro que las redes son en muchos casos la primera impresión del cliente con una compañía: “Como lo puede ser un call center, pero ojo, a diferencia del teléfono puede ser público, visto por cualquier persona” cuentan desde Dual, allí reside su gran potencialidad.

2) Capacitar permanentemente: “Siempre solicitamos capacitaciones a nuestro equipo de gestión para que conozcan el protocolo y para que puedan dar respuesta sobre cuestiones técnicas velozmente. En base a las capacitaciones se arma un manual con preguntas frecuentes que se van alimentando mes a mes en base a lo sucedido en las redes” comenta Viciano.

 3) Determinar el protocolo a medida para cada cliente: “Si su servicio o producto requiere de atención 24/7 recomendamos tener otros medios de contacto, ej. teléfono. Toda empresa debe tener un protocolo de atención y una línea de seguimiento del caso por afuera de las redes” explican desde Dual.

4) La importancia de la respuesta: “Es importante la respuesta, tanto en tiempo como en calidad. El cliente lo valora, aún cuando no se pudo solucionar. Mientras más rápida sea la respuesta y solución, más chances de sumar impacto positivo” rescata Viciano.

Rubinstein agrega que hay que entender que una pregunta no respondida a tiempo es una potencial crisis. “Así como todo lo que digamos y su forma también puede impactarnos negativamente, por lo que también desarrollamos el “Manual de comunicación”. No olvidemos que la primera vez que nos escribirán el tono será, dependiendo del problema, cordial. Pero el segundo ya no lo será”

5) El manejo de la crisis: es necesario trabajar de antemano lo que llamamos “Manual de crisis” donde se especifican todos los procesos para cada uno de los casos. “Definir que es una crisis, tiempos de respuesta en horario laboral y que hacer en horario no laboral. Desarrollo de la matriz de moderación, bot para redes. Definir el consejo de crisis, responsables y teléfonos” señalan desde DMFusion.

6) Seguimiento de los casos: es importante ser proactivos y ser intermediarios eficientes entre quien se queja y el cliente. “Adelantarnos. Hacer el seguimiento del caso y pedir que se nos den respuestas ya que debemos, por nuestro bien, evitar que las redes sean el lugar de enojo y por ende complicarnos el día. Es crucial que quiénes estén en el departamento de SAC dentro de la agencia tengan una adecuada inducción, capacitación y presentación de la cultura de nuestro cliente” resalta Rubinstein.

7) Recursos: “La cantidad de gente que maneja la atención depende de cada cliente y su volumen, asimismo como el protocolo que se utilice” afirma Viciano. “Es fundamental definir interlocutores válidos entre nuestro equipo de Servicio Atención al Cliente y el de nuestro cliente” suman desde DMFusion.

8) Evaluación: ¿Cómo saber si la gestión ha sido exitosa?: “A través de la medición de los tiempos de respuesta y satisfacción del cliente junto con las repercusiones en las redes del caso” concluye Rubinstein.

 

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